Bisnode Voice of Customer, czyli analiza potrzeb klienta
Badanie satysfakcji klienta ma istotny wpływ na wynik i sukces przedsiębiorstwa. Stałe monitorowanie poziomu zadowolenia konsumentów pozwala zapobiegać sytuacjom, w których dotychczas lojalni klienci odchodzą od danej firmy - i jednocześnie pozyskiwać nową grupę kupujących.
Troska o zadowolenie Klientów ich satysfakcję jest skutecznym orężem w konkurowaniu przedsiębiorstw o pozycję na rynku. Aby ich zachęcić, nie wystarczy jedynie zaoferować niższą cenę. Oczekują bowiem czegoś więcej: dodatkowych usług, wysokiego poziomu obsługi, komfortu zakupu i innych udogodnień. Często o wyborze danej firmy decydują drobne szczegóły, tkwiące w samej sytuacji zakupu, dzięki którym klient czuje się zadowolony i przy następnej okazji ponownie się do niej kieruje.
Liczy się głos rodziny i znajomych
Sytuacja jaką obserwujemy w sektorze bankowym, sprawia że jeszcze trudniej jest pozyskać klienta, jego zadowolenie i zaufanie. Konsumenci, nie tylko w sektorze finansowym, stali się sceptyczni, przestali wierzyć reklamom, ofertom rabatowym, namowom i zapewnieniom firm. W coraz większym stopniu wiedzę czerpią od rodziny i znajomych. Na ich zdaniu polegają, w ich głos się wsłuchują.
To właśnie najbliższe otoczenia klienta staje się jego podstawowym źródłem informacji. Dlatego też tylko te organizacje, które swoją bieżącą działalność opierają na otwartości i zadowoleniu klienta mają szanse na miano lidera na rynku. Szczególnie w czasie, gdy zdecydowana większość podmiotów na rynku oferuje produkty o bardzo zbliżonych parametrach. Budowanie lojalności klientów jest zatem konkretnym wyzwaniem i powinno być celem biznesowym, za którym stoją konkretne cyfry.
Potwierdzają to twarde dane z raportu agencji badawczej IRCenter, która w styczniu 2015 roku przeprowadziła „Badanie zaufania do źródeł reklamy”. Wśród wszelkich źródeł promocji firmy największym zaufaniem niezmiennie od lat darzymy rekomendacje rodziny i znajomych. Tym wierzy ponad 64 procent badanych klientów. Dowodzi to, że niezależnie od wieku, pochodzenia czy wykształcenia dzisiaj rekomendacja najbliższych jest najsilniejszym bodźcem skłaniających nas do podjęcia decyzji i jednocześnie najważniejszym wskaźnikiem potwierdzającym tezę, że lojalność klientów w bezpośredni sposób wpływa na wzrost przychodów firmy.
Klient zadowolony to skarb
Ponadto klient zadowolony podzieli się pozytywną opinią o danej firmie z trzema innymi osobami, podczas gdy niezadowolony - poinformuje o swojej niechęci jedenaście innych osób, a każda z nich - osiem, dziewięć następnych. Dlatego tak ważna jest satysfakcja klientów. Łatwo więc policzyć, że jeden niezadowolony kupujący może spowodować utratę zaufania kilkudziesięciu obecnych i potencjalnych klientów.
Natomiast usatysfakcjonowany klient to taki, który na pewno ponownie przyjdzie dokonać zakupu, a co więcej - poinformuje innych o swoim zadowoleniu oraz z dużo większą wyrozumiałością podejdzie do ewentualnych uchybień, mając w pamięci poprzednie pozytywne doświadczenia.
Lojalni klienci sześć razy częściej wybaczają firmom popełnione przez nie błędy, pięć razy częściej powtarzają zakupy oraz dwa razy częściej polecają firmę znajomym. Te aspekty wpływają bezpośrednio na zwiększanie przychodów firmy. Lojalni klienci mówią o marce z pasją, kupują nowinki produktowe, utożsamiają się z wartościami firmy i marki. Tworzą fan page i blogi tematyczne.
Dlatego też znaczenia nabierają wszelkie narzędzia mierzące lojalność i zadowolenie klientów. Pozwalające na klasyfikację ich samych i przypisanie im statutu krytyków, promotorów i tych obojętnych względem firmy. Taka wiedza pomaga w prosty sposób w zarządzaniu portfelem produktów, tak aby systematycznie zwiększać liczbę promotorów firmy przy jednoczesnym eliminowaniu jej krytyków. Warto się nad tym pochylić, bowiem wiadomo, że lojalni klienci częściej i więcej kupują, rzadko odchodzą, przyciągają nowych klientów namawiając ich do współpracy z firmą.
Indywidualne podejście
Dążąc do ideału, niezbędne jest przeprowadzenie badania nad zachowaniem klienta i jego zadowolenia. Jednym z powszechnie stosowanych w świecie jest Bisnode Voice of Customer. Badanie, które w samym założeniu ma wywołać silny impuls do zmiany kulturowej w organizacji i skoncentrowaniu się na codziennych działaniach klientów. To praktyka, która w całości angażuje pracowników wszystkich szczebli instytucji we wzrost liczby klientów.
Bezsprzecznie najsilniejszą stroną Bisnode Voice of Customer jest indywidualne podejście nie tylko do każdej z badanych firm i jej klientów lecz także do konkretnego zagadnienia. Przeprowadzone badanie pozwala odpowiedzieć za pytanie czego klient poszukuje, co lubi, w jakiej jest sytuacji, co mu się podoba i co najważniejsze jakie są jego preferencje. Na tej podstawie możliwe jest przedstawienie klientom najlepszego dla niego rozwiązania produktowego lub usługi.
Analizie poddawanych jest wiele elementów. Modele komunikacji z klientem, intencje firmy i rynkowe opinie o niej. Wszelkie działania firmy w trakcie całego procesu sprzedaży, włączając także i te, które wykonywane są już po zawarciu umowy. Sposób budowania długofalowych relacji z klientem, badanie jego opinii i zbieranie informacji na temat potrzeb oraz zadowolenia ze współpracy. Pojęcie obsługi obejmuje także możliwość skontaktowania się z nami samymi, czyli naszą dostępność, elastyczność, sposoby reagowania w różnych sytuacjach.
Bisnode Voice od Customer umożliwia zatem umiejętne wsłuchiwanie się i praktyczne wykorzystywanie wszelkich sugestii klienta. To przekłada się na wzrost jego satysfakcji, i w efekcie ogranicza liczbę klientów utraconych. Pozwala na skuteczne pozyskiwanie wiedzy odnoszącej się do bezpośrednich konkurentów.
W klienta trzeba inwestować
Rozwiązania Voice of Customer pomagają nie tylko w gromadzeniu, analizowaniu i praktycznym wykorzystywaniu informacji dotyczących klientów, firm i rynku, ale również w udoskonalaniu procesów obsługi klientów oraz zwiększaniu ich zadowolenia i lojalności. To także kompleksowy, zintegrowany zestaw rozwiązań, które umożliwiają gromadzenie, centralizację, analizowanie i praktyczne wykorzystywanie danych dotyczących interakcji z klientami, pochodzących z zarejestrowanych rozmów, ankiet, czatów, korespondencji elektronicznej, mediów społecznościowych i stron internetowych.
Klient jest w dzisiejszych czasach aktywem firmy, dlatego powinno się w niego inwestować, podobnie jak inwestuje się w inne obszary działania firmy. Monitorując poziom satysfakcji klienta i wartości jej składowych, można skutecznie reagować na pojawiające się potrzeby. Firma, która dostosowuje się do zmieniających się oczekiwań i warunków, może liczyć na lojalność klientów, co zapewnia jej silną pozycję na rynku i przekłada się na wzrost jej wartości.